• 移動端
    訪問手機端
    官微
    訪問官微

    搜索
    取消
    溫馨提示:
    敬愛的用戶,您的瀏覽器版本過低,會導致頁面瀏覽異常,建議您升級瀏覽器版本或更換其他瀏覽器打開。

    董希淼:手機銀行的四個“隱性價值”以及它的三個問題

    王超 來源:中國電子銀行網 2021-11-25 10:11:32 手機銀行 數字金融 原創
    王超     來源:中國電子銀行網     2021-11-25 10:11:32

    核心提示董希淼表示,董事長、行長一定要多用自己家的手機銀行。

    中國電子銀行網訊 11月25日,由中國金融認證中心(CFCA)聯合百余家成員銀行舉辦的“2021銀行數字動能與金融創新大會暨第十七屆宣傳年年度盛典”以線上直播的形式在云端呈現。多位業界和學界專家圍繞“數字轉型新動能”這一主題做了精彩分享。宣傳年更名儀式、《2021中國數字金融調查報告》發布、“2021中國數字金融金榜獎”頒獎、“2021信創‘大比武’金融場景適配驗證賽道”專項獎表彰等重磅環節備受業界關注。

    招聯金融首席研究員、復旦大學金融研究院兼職研究員董希淼以“審視手機銀行隱性價值”為題,分享了他對于手機銀行的一些最新研究觀點。他表示,對于手機銀行,其顯性價值容易被看到,而難以量化統計和評價的“隱性價值”很容易被忽視。他指出,手機銀行存在四個方面的“隱性價值”和常見的三方面的不足,并給出了若干建議。

    董希淼認為,從互聯網金融到金融科技,再到數字金融,概念在演變和升級。但有一點是不變的,應用數字化技術、思維、理念加快金融機構數字化轉型沒有變,甚至重要性在不斷提升。

    在數字化轉型的進程中,手機銀行的地位和作用越來越突出,但對其地位和作用往往只是從顯性價值來衡量和考察的。董希淼認為,這是不夠的。

    董希淼解釋說,所謂顯性價值是指那些比較容易被看到,能夠進行量化、統計和衡量的價值。比如銀行業務離柜率、手機銀行注冊用戶數、手機銀行用戶購買的理財產品和信用卡數量等。

    但董希淼認為,手機銀行還有一些看不見、摸不著,難以用統計數據進行量化衡量的隱性價值。這部分價值還需要進一步發現和挖掘,甚至可以變成顯性價值。他總結了手機銀行四個方面的隱性價值:

    第一,手機銀行是銀行品牌形象和社會形象的放大器。布萊特·金在《銀行3.0》一書里說到,“銀行不再是一個場所,而是一種行為?!爆F在,一部分用戶因長期使用手機銀行而成為某銀行的忠實客戶,對這家銀行全部的認知也來自于手機銀行。所以,手機銀行的好與不好決定了他對這家銀行品牌形象、社會形象的全部認知。以后,這種情況會越來越多。因為,隨著銀行數字化轉型加快,越來越多的服務可通過手機銀行來辦理。

    第二,手機銀行是銀行金融創新、數字化轉型的加速器。一家銀行數字化轉型是否成功,很重要的觀察點是手機銀行做得好不好。手機銀行做得好,并不意味著銀行數字化轉型一定就成功;但如果一家銀行連手機銀行都做不好,那它的數字化轉型一定是不成功的。既然目前大部分銀行業務已經可以通過手機銀行辦理,那么以優化和提升手機銀行為契機,能夠加快推動并不斷深化一家銀行業務層面的數字化轉型。

    第三,手機銀行是銀行觸達客戶、服務客戶的核武器。布萊特·金在《銀行4.0》一書提到,“銀行服務無處不在,就是不在銀行網點?!蹦窃谀睦??就在手機銀行App里。在數字化時代,APP是銀行能夠觸達客戶的最重要渠道之一。銀行發布的各類報告都顯示,離柜率已經超過90%,柜面現在能觸達客戶的作用比較有限。手機銀行是“核武器”,銀行只有打造強大的手機銀行App,才能更好地觸達客戶,真正地讓銀行服務無處不在,進而才能進一步做好對客戶的服務。

    第四,手機銀行是銀行打造敏捷組織、數字文化的助推器。手機銀行要求快速迭代,需要開放包容的創新,這就要求銀行建立相應的敏捷組織,從技術到管理都要更敏捷,更快速地對市場變化,對客戶需求做出及時響應。另外,通過手機銀行的應用和升級,以及在日常運營中的跨部門合作、上下聯動,能夠倒逼著銀行傳統的各層組織加快變革、適應變化,進而形成一種更加開放包容、鼓勵創新的數字文化。

    董希淼總結認為,銀行需要進一步審視和重新挖掘手機銀行四個方面的隱性價值。他指出,隱性與顯性是相對的。銀行如果進一步重視,不斷地挖掘這些隱性的價值,那么這些隱性的價值也會變成顯性的價值。銀行也可以探索建立一套指標體系,對手機銀行的隱性價值進行評估、評價。

    董希淼表示,業內已經有研究機構嘗試建立一套指標體系,對商業銀行數字化轉型成效進行評價。他建議:評價商業銀行的數字化轉型成效,既要對顯性價值進行評價,也要對隱性價值進行評估,特別是手機銀行的隱性價值。

    近十年來,我國手機銀行發展非常得迅速,已經成功地從“磚頭銀行”進化到“鼠標銀行”,進而進化到現在的“指尖銀行”。手機銀行確實功能非常強大, 95%的業務特別是零售業務已經能在手機銀行上進行辦理?!耙徊渴謾C銀行就相當于銀行的一家支行?!背煽兪怯心抗捕玫?,也來之不易。

    在看到成績的同時,董希淼指出,商業銀行在發展手機銀行業務過程中還存在著三方面的問題和不足:

    第一,重技術開發而輕日常運營。在數字化轉型的“焦慮”之下,一些銀行開發出很多款APP。這容易造成銀行內數據信息的割裂,用戶選擇起來也很困難。而且部分APP開發完上線部署之后,后續的維護運營少有跟進。

    第二,重注冊用戶而輕活躍用戶。手機銀行注冊用戶數量很重要,但如果注冊用戶活躍度非常低,那么,注冊用戶數量多的意義就不大了,而且還占用了很多資源,這類似于銀行的睡眠卡或長期不動戶。

    第三,重產品部署而輕用戶體驗。一些手機銀行功能很強大,但用戶用起來可能不方便。比如,界面非常繁瑣,操作復雜,文字說明過于得專業,普通用戶看不懂,學習成本高??傊?,用戶體驗非常差。

    就此,董希淼給出了加強日常運營、激發活躍用戶、提升用戶體驗等三個建議。

    第一,加強日常運營。要更注重運營,要用“流程銀行”的理念來做手機銀行App。特別是中小型銀行不要貪大求全,多出來的APP,該合并的合并,該歸類的歸類。建立專門的運營團隊,要打造開放API,不閉門造車,加強與其他金融機構、非金融機構的開放合作,這樣才能真正把運營做好。

    第二,激發活躍用戶。手機銀行天然就是一個低頻的應用,提升用戶活躍度是手機銀行業務一個非常重要的目標。要做好這一點,可以學習借鑒招商銀行的“北極星計劃”。如果銀行能接入一些高頻的場景,則有助于提升活躍用戶。比如,接入交通出行、電商、外賣等App。另外,建立線上和線下協同聯動的機制,也有助于進一步提升用戶活躍度。

    第三,提升用戶體驗。提升用戶體驗不是一句空話,關鍵在于落實到各種細節。中國金融認證中心(CFCA)去年發布了《2020年中國電子銀行調查報告》,其中對手機銀行提升用戶體驗強調了六個方面的細節,包括日常登錄、余額查詢、明細查詢、手機繳費、跨行轉賬、理財查詢等。這6個方面的細節,可以告訴銀行怎么來從細節著手,來提升用戶體驗。

    董希淼指出,手機銀行一定要堅持“以人為本”,因為這是手機銀行業務發展的基本原則。簡而言之,對外堅持 “以客戶為尊”,對內堅持“以員工為本”。

    最后,董希淼建議,銀行的董事長和行長一定多用用自己家的手機銀行App,把自己家的手機銀行App作為經常關注和親自使用的工具,然后每年對App的使用、改進提出三條建議。這樣一來,一是會在全行上下起到一個很好的示范和帶動作用;二是研發和運營團隊會更加用心地把手機銀行App做好??傊?,要讓手機銀行真正成為數字金融創新和銀行數字化轉型的“核武器”。

    聚焦盛會>>“2021銀行數字動能與金融創新大會”專題

    責任編輯:王超

    免責聲明:

    中國電子銀行網發布的專欄、投稿以及征文相關文章,其文字、圖片、視頻均來源于作者投稿或轉載自相關作品方;如涉及未經許可使用作品的問題,請您優先聯系我們(聯系郵箱:cebnet@cfca.com.cn,電話:400-880-9888),我們會第一時間核實,謝謝配合。

    為你推薦

    猜你喜歡

    收藏成功

    確定
    欧美日韩国产成人_亚洲VA欧洲VA日韩VA忘忧草_无码精品国产va在线观看_久久综合噜噜激激的五月天