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    行業調查:企業手機銀行規模幾近翻番 已有區域銀行轉型“超車”

    韓希宇 來源:中國電子銀行網 2021-12-07 10:35:27 調查報告 企業手機銀行 原創
    韓希宇     來源:中國電子銀行網     2021-12-07 10:35:27

    核心提示商業銀行數字化轉型已從零售業務逐步延伸到對公業務,尤其是新冠疫情以來,政策、技術、需求多方推動,銀行對公業務的數字化轉型加速。

    近日,由中國金融認證中心(CFCA)聯合百余家成員銀行主辦的“2021銀行數字動能與金融創新大會暨第十七屆宣傳年年度盛典”以線上直播形式舉行,《2021中國數字金融調查報告》于當日正式對外發布。

    數字化轉型大趨勢下 企業數字金融發展開啟新征程

    商業銀行數字化轉型已從零售業務逐步延伸到對公業務,尤其是新冠疫情以來,政策、技術、需求多方推動,銀行對公業務的數字化轉型加速。政策端,銀保監會發布《關于進一步做好疫情防控金融服務的通知》,鼓勵各銀行保險機構積極推廣線上業務;銀行端,云計算、大數據、人工智能等技術創新的廣泛應用,使銀行更有能力去加強電子化部署、進行業務創新;企業端,疫情等外力進一步激發了其線上化業務辦理需求,企業對電子渠道的期待不斷增強。

    為全面探究企業數字金融的發展現狀及趨勢,《2021中國數字金融調查報告》從用戶洞察、行業透視、熱點聚焦三個方面展開,深入洞悉企業用戶行為習慣、需求偏好,掃視企業網銀、企業手機銀行、企業微信銀行、企業電話銀行4個渠道的行業經營現狀及用戶體驗評價,對企業數字金融領域用戶運營策略、創新業務及模式等進行深度分析,進而實現行業趨勢研判及前景展望。

    本次綜合評測面向99家銀行,包括6家國有制銀行、12家全國性股份制商業銀行、58家城商行及外資銀行、13家農商行、7家農信社、3家民營銀行。

    以下為《2021中國數字金融調查報告》“企業數字金融用戶行為態度及綜合評測”部分解讀。

    市場現狀及健康度-用戶增長

    用戶數量持續增長,普惠金融為行業持續發展注入新動力

    近六年網銀用戶數量變化(單位:萬)

    1

    近三年手機銀行用戶數量變化(單位:萬)

    2

    普惠金融政策推動下,全國性銀行的中小微企業用戶規模持續攀升。2021年,全國性銀行的平均企業網銀用戶規模高達252萬,較2020年增長69萬,企業手機銀行平均用戶規模超120萬,較去年幾乎翻一番。相比之下,區域性銀行整體用戶規模增長緩慢,近三年企業網銀與手機銀行用戶數量均無較大變化。

    市場現狀及健康度-渠道發展

    網銀渠道用戶滲透率最高且趨于穩定,移動端推廣及獲客效果顯著

    近六年企業數字金融各渠道用戶比例

    3

    2016年以來,企業網銀、企業手機銀行、企業微信銀行三大渠道的用戶比例連續增長,相比之下,企業電話渠道日趨式微,用戶比例明顯下滑。細究渠道差異,網銀發展成熟度最高,用戶滲透率最高且已進入增長穩定期,手機銀行風頭正勁,用戶比例位居第二且增長迅速,微信渠道逐漸崛起,用戶比例穩中有升。

    企業用戶心智解析-用戶行為

    “網銀+手機銀行”模式成為行業最佳服務組合拳,渠道協同服務受歡迎

    企業電子銀行各渠道開通重合度

    4

    網銀渠道上線時間久,服務范圍廣、功能全,一直是企業用戶的首選,手機銀行作為近年來各行重點推廣渠道,是企業用戶的第二選擇。從各渠道開通重合度來看,有超過一半的企業既開通網銀也開通了手機銀行,以上兩個渠道的開通重合度遠高于其他組合形式,表明網銀與手機銀行共存互補性較高,用戶依賴度最高。超過四成的用戶同時開通了網銀及微信金融服務(公眾號/小程序服務),形成網銀為主、微信為輔的電子銀行使用習慣。

    企業用戶心智解析-用戶需求

    除基礎服務外,用戶對網銀批量化、實時性、匯總性服務呼聲高

    企業網銀用戶功能需求度分析KANO模型

    5

    魅力屬性指錦上添花之舉,是滿意度進一步提升突破口,用戶需求度前三分別是公司手機銀行(54.0%)、網上納稅(52.0%)、社?;穑?0.0%)。

    期望屬性指重點部署功能,有則滿意度會提升,否則用戶滿意度會降低,用戶對批量化、實時性、匯總性服務期待較高,其中,賬戶總覽用戶需求度最高(66.0%),其次為批量回單打?。?7.0%)。全國性銀行賬戶總覽實現率最低,為71.4%,區域性銀行跨行實時代收實現率最低,為50.7%。

    無差異屬性指用戶感知度及需求度較弱,對滿意度影響較小。

    必備屬性指行業服務基礎,缺失會造成用戶滿意度大幅降低,今日/歷史余額查詢行業實現率最低,全國性銀行為78.6%,區域性銀行為32.8%。

    企業手機銀行用戶功能需求度分析KANO模型

    6

    魅力屬性方面,大額制單提醒、企業信用報告的用戶需求相對較高,分別為48.0%、47.0%。

    期望屬性方面,用戶對移動繳費、網點服務、批量業務需求較高,其中,企業繳費及流水查詢需求度最高(86.0%),其次為批量轉賬(73.0%)。全國性及區域性銀行在以上兩個業務上的實現率均較不足50%。

    必備屬性方面,用戶管理審批、聯行號查詢的行業實現率最低,全國性銀行及區域性銀行均不足30%。

    行業競爭態勢透視-網銀評測

    網銀基礎建設已相對完備,用戶增長及促活、操作體驗提升任重道遠

    全國性銀行網銀四維表現

    7

    對比各家全國性銀行企業網銀在“用戶運營-運營力”“服務保障-可靠性”“服務能力-服務力”“用戶體驗-友好性”四個二級指標上的綜合評測表現,全國性銀行整體在網站形象、安全保障等方面已建設地較為充分,行業均值為91.4,但在用戶轉化促活及網銀使用體驗方面,全國性銀行仍有較大提升空間。

    區域性銀行網銀三維表現

    8

    與全國性銀行相比,區域性銀行的網銀建設整體存在較大優化空間。其中,基礎服務保障建設相對健全,行業平均水平為76.5分,行業最優表現為滿分;但在用戶運營、網銀服務功能完備性方面,區域性銀行存在明顯不足,行業平均得分均低于60.0分,尤其是用戶運營指標的平均得分僅為49.3分,用戶轉化、促活工作任重道遠。此外,根據中位數分析結果,三個指標上,均有過半銀行表現優于行業平均水平。

    全國性銀行手機銀行四維表現

    9

    根據評測結果,各家全國性銀行在各個維度上的差距均較為懸殊,其中“服務能力-服務力”指標甚至出現100.0分與20.0分的得分差距。從整體上分析,全國性銀行在“服務保障-可靠性”、“服務能力-服務力”、“用戶體驗-友好性”方面表現較好,平均分均高于70分;而“用戶運營-運營力”有待進一步強化,行業均分為45.9分,最高分亦不足70分,手機銀行用戶的運營管理或是各銀行接下來可專營突破的重點方向。

    區域性銀行手機銀行三維表現

    10

    從評測結果上看,相比用戶運營能力、服務能力,區域型銀行手機銀行在性能及安全等服務保障方面表現更佳,用戶在使用期間可無障礙、低風險地完成業務的辦理。其“服務保障-可靠性”得分遠高于另二指標,均分達到84.0分,同時該指標的離散程度也遠小于其他指標。而受限于整體發展規模,區域性銀行缺乏人力、物力和財力等各類資源,難以在各個方面均給予用戶較好的體驗,因此區域性銀行整體在“用戶運營-運營力”、“服務能力-服務力”方面水平不高;蘇州農商在保證“服務保障-可靠性”得分為93.7分的情況下“服務能力-服務力”仍取得了100.0分的成績,這意味著區域型銀行加大對手機銀行的投入亦可取得更好的成果。

    企業數字金融領域用戶運營策略

    相比個人客戶,企業客戶的同質化程度很低。從規模上來看,企業可分為集團、大企業、中小企業、小微企業,甚至是個體戶,還有子公司、母公司等;從狀態上來看,集團化企業本身是動態的,會出現兼并重組甚至增減股份;從行業上來看,有生產制造型企業、有商業型企業、有文化科創企業等等,不同的企業規模、企業狀態、所屬行業、主營業務甚至所處地區,都會導致企業在內部管理模式、組織架構、財務管控等方面的差異很大。綜上,對公服務的復雜性不言而喻,銀行很難用一套標準化平臺或服務滿足所有企業電子銀行用戶的所有需求?;诖?,企業用戶的分層分類、差異化經營就變得較為重要。

    梳理行業舉措發現,差異化企業電子銀行用戶運營包括兩個層次的內容,首先是進行用戶分層分類,其次是針對不同類型企業用戶提供差異化服務。

    對公數字化轉型三大特征

    企業數字金融的發展現狀可概括為“線上化、生態化、產業化”三個特征。當前,各行已基本實現線上化,但線上化背后是否已實現充分的數據化、智能化,仍有待商榷。生態化、產業化則是在線上化、智能化基礎上的服務模式創新。

    線上化:體驗驅動流程創新,移動端未來可期

    線上化進程是銀行實現業務全過程自動化、數據化的過程。放眼整個行業,各行均在充分調動資源推動對公業務的線上化進程。目前,各行均已實現基礎業務的線上化,發展差異更多體現在功能的全面性、數據的標簽化、業務體驗的智能化等方面。從用戶端來講,用戶對功能完善性及體驗智能化感知最為敏感、最為關注。用戶調研中,智能化服務的認知度、使用率、未來使用意愿均位居第一順位。

    對比來看,企業網銀作為相對成熟的服務渠道,先發優勢明顯,無論從功能覆蓋度還是選擇優先級方面而言,均占據用戶心中第一順位。尤其近年來,企業網銀的功能不斷趨向完善。2021年評測結果顯示,全國性銀行115個基本功能項的整體行業實現率已達到88.3%,區域性銀行73個基本功能項的實現率亦達到67.2%的水平。與此同時,不同銀行在網銀服務流程上仍存在較大差異,用戶操作便捷性參差不齊。因此,線上化發展過程中,企業網銀有兩個優化重點。第一,穩中求進,進一步加快業務線上化進程,推動更多業務的全流程線上化,做好后臺數據的標簽化及應用,以實現渠道整體效率提升;第二,體驗驅動的業務流程創新、技術應用帶來的推陳出新,這其中包括業務流程的簡化、遠程銀行及視頻服務等智能化服務的普及、批量化業務的體驗優化等等。

    企業手機銀行作為近年來廣受關注的一個渠道,被多行界定為中小企業服務的最佳渠道。相比網銀,手機銀行具有兩大獨特優勢。第一,手機銀行可移動、更便攜,移動辦公、出差等場景下可有效滿足企業用戶隨時隨地進行查詢、授權審批、支付繳費等方面的需求。第二,手機銀行開放性、靈活性更強,用戶群體可以是財務操作人員、審批主管、法人等,還可以拓展到普通員工。對于中小型企業而言,手機銀行提供的非金融類延伸服務,彌補了中小企業沒有獨立企業管理系統的缺陷,可有效幫助中小企業進行日常經營管理,如差旅審批、打卡考勤、日常辦公管理等?;诖?,手機銀行未來將會實現兩個突破,其一,服務功能將會逐漸完善,部分業務需求將會遷移到手機銀行,如人臉識別、拍照/掃描上傳資料、遠程視頻服務、現場直播、位置定位及移動支付等等。第二,用戶體驗將會更智能化、更可視化。依托科技賦能,企業手機銀行可以更好地解決屏幕小、交互體驗差、輸入信息不方便、打印不方便等體驗痛點。比如,使用投影技術解決手機屏幕小、信息無法看清的問題;通過語音查詢賬戶信息;基于企業經營特點及用戶操作規律提供智能提醒服務等。

    生態化:數字驅動場景建設,公私聯動進行時

    2021年7月5日,中行《金融場景生態建設行業發展白皮書》在京發布。數據顯示,截至2020 年末,全球最具價值的前100家銀行中,70%以上已通過建設開放銀行平臺等模式投入場景生態建設浪潮。金融場景的生態建設已上升到銀行內部的戰略高度,堪稱銀行數字化轉型戰略的標配。

    從概念出發,金融場景以服務為線,串聯場景客群、金融產品、非金融服務、內容資訊四大關鍵要素,以此形成與目標客戶的高效鏈接?;诟鞣N數字化手段的運用,銀行可實現金融與非金融場景的深度融合,從而為客戶提供全流程一站式的極致體驗。在對公領域,各行已在全面布局企業服務的全場景生態建設。依托于企業數字金融,銀行不僅可向企業提供各種金融業務服務,亦可延伸提供財富管理、日常經營管理服務。在服務的對象上,更是在加緊打通對公、對私的界限,在為企業提供服務基礎上,將服務范圍拓展至企業員工,以公私聯動模式推動場景拓展、服務深化、數據沉淀。

    但場景生態建設需要注重“資源稟賦”,并非要面面俱到?!栋灼诽岬?,除了緊隨國家經濟發展戰略和產業導向,金融機構應綜合自身稟賦、市場空間、生態格局等因素,明確自身比較優勢,選擇切入適合的金融場景細分領域。以中行為例,其整體上跨境、外匯業務具有優勢,在場景建設上,中行即提出跨境、教育、銀發、運動四大戰略級場景建設。因此,在對公領域,各行生態建設需考慮自身資源情況,聚焦本行目標企業群體,明確自身產品優勢、服務優勢,在此基礎上,再進行差異化場景生態建設,提升更多企業用戶體驗并從中轉化更多私人客戶。

    產業化:產品驅動產能提升,千行千面成趨勢

    廣義上來講,企業數字金融服務不應局限于企業網銀、企業手機銀行、企業微信銀行等數字金融服務渠道,而應包含更為寬泛的線上服務形式,這其中就包括銀行針對某一產業、企業所定制的個性化產品或金融服務平臺。研究認為,數字金融服務的第三個特征是以定制化產品為主導的產業化服務,即產業金融概念。

    從服務的本質上來講,企業最關注的是銀行是否能全方位地響應其各種個性化需求。在追問用戶對網銀的未來期待時,“支持更加靈活的個性化設置”“智能化、便捷化程度更高”“與企業內部系統的聯通性更好”的用戶選擇率最高,均超過30%。而常規意義上的網銀、手機銀行等產品作為統一化金融產品,很難同時滿足不同行業、不同企業的個性化需求。但從成本角度上來說,為單一企業開發產品的成本過高,并不符合銀行以盈利為目的的屬性。綜上,以產業作為單位來進行定制化產品開發,將成為企業數字金融服務的第三個重點。

    更多干貨,請點擊下載>>《2021中國數字金融調查報告》

    責任編輯:韓希宇

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