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    手機銀行創新發展助推中小銀行高效金融服務

    孫升學 來源:中國電子銀行網 2021-12-09 09:37:43 手機銀行 中小銀行 數字金融
    孫升學     來源:中國電子銀行網     2021-12-09 09:37:43

    核心提示手機銀行讓銀行服務無處不在。

    過去幾年新冠疫情使全球的政治、經濟格局處于“百年未有之大變局”當中。在社會變革的大背景下,金融行業也要重新定位。相比于國有大行雄厚的資本、技術、人才優勢和扎實的客戶基礎,在金融體系本就相對弱勢的中小銀行在這波沖擊中,承受的壓力更大,轉型和升級的需求更迫切。

    哈爾濱銀行堅持“用心服務客戶,服務實體經濟”的核心理念,積極探索科技金融創新,加快數字化轉型,為服務實體經濟、防范金融風險、深化金融改革提供技術支撐。

    渠道創新發展是夯實中小銀行數字化金融基礎,是助推金融業務高效發展的核心引擎。哈爾濱銀行已全方位布局數字化轉型,從渠道變革尤其是手機銀行創新發展和新技術應用布局等方面提升數字金融創新能力。

    一、手機銀行讓銀行服務無處不在

    手機銀行可以實現銀行的作業模式升級,支持“客戶在哪兒,銀行服務就在哪兒”全新服務模式。通過技術創新應用,持續升級業務模式,拓寬服務邊界。建設“遠程銀行虛擬營業廳”,融合線下線上服務資源,延伸網點輻射范圍,支持客戶服務預約、熱銷產品講解、客戶賬戶激活、客戶信息修改等多種功能。遠程銀行將服務帶到客戶面前,升級“非接觸式”溫暖服務模式。

    哈爾濱銀行積極探索提供業內全場景、全流程遠程銀行服務,正在研發視頻見證、視頻雙錄、虛擬座席、遠程視頻協助等交易場景,為客戶提供高效便捷、溫暖貼心的服務。手機銀行將服務植入客戶掌中,升級“陪伴式”專屬服務模式。哈爾濱銀行建成了面向不同客群的移動金融服務體系,打造了千人千面專屬服務,持續提升客戶體驗。手機銀行極簡版以超大字體、極簡頁面、安全服務,滿足老年客戶易用安全的核心訴求;此外,還構建了針對企業客戶、小微客戶、私銀客戶等不同客群,豐富完善的定制化移動端服務體系,滿足各類客戶的差異化專屬服務需求。

    二、手機銀行為中小銀行提供優質高效金融服務支持

    哈爾濱銀行積極踐行“回歸本源、服務中小”的企業使命,創新普惠金融服務。

    一是創新普惠金融服務,支持鄉村振興。為解決農民貸款缺乏抵押品的難題,哈爾濱銀行推出“農閃貸”產品,“農閃貸”是哈爾濱銀行推出的首個手機銀行全線上“惠農智能閃貸”項目,也是為黑龍江省農墾地區誠信農戶量身定制的手機銀行惠農線上貸款項目。

    農戶可通過哈爾濱銀行手機銀行APP進行線上自助貸款申請,借助人臉識別等科技手段進行身份真實性驗證,利用與建三江管理局系統搭建的數據信息線上交互功能,實時將貸款申請信息發送至哈爾濱銀行內評系統進行審批。農戶還可對審批通過的業務實時簽訂電子合同,放款及還款也均可線上進行。

    有了“農閃貸”,農戶足不出戶便可享受“秒申、秒批、秒貸、秒還”一站式全線上惠農信貸服務,極大簡化了農墾地區農戶貸款手續,縮短了貸款時限。

    二是創新適老金融服務,跨越數字鴻溝。幫助老年客戶避免往返網點奔波,在疫情反彈、惡劣天氣、行動不便時,老年客戶可以通過手機銀行極簡版辦理業務,哈行“極簡版手機銀行”設計上綜合考慮了高齡客群的實際使用、行為模式、心理特征、應用習慣等因素,重點體現出“安全、美觀、便捷、易用”的理念,解決了老年客戶在使用手機銀行所擔心的“不安全”、“不會用”、“不方便”等問題。

    為滿足銀發客群的實際需求與使用習慣,前期面向分支行客戶進行了充分調研,選取了老年用戶常用的轉賬、理財、結構性存款、賬戶查詢等功能,同時提供一鍵求助、在線客服等功能。根據老年客戶的使用習慣,重構常用功能主頁面列表,采用超大字體、易識別圖標、溫暖的用色,操作簡單、便捷,提升幸福感。未來將開通鏈接“遠程柜員”,享受遠程咨詢、業務辦理等金融助手服務。

    未來,手機銀行將開通尊老熱線,一鍵直通人工服務,智能識別60歲以上客戶,無需選擇直達人工服務。重點突破老年客戶的“觸網”難題,對老年客戶的咨詢、投訴進行大數據分析,提升老年客戶的數字技術應用積極性。

    三是創新銀行客服服務手段。通過構建線上統一的智能客服平臺,手機銀行智能客服可以實時處理多媒體信息外還具有語音導航識別、聲紋識別系統自動化判斷,并建立語音助理及全渠道智能搜索,手機銀行的獨特優勢及手機銀行逐漸普及,手機銀行智能客服未來必將成為銀行客服的主渠道。

    在人行最新的《移動金融APP無障礙服務實施方案》中,對手機銀行的智能客服提出了建設要求,通過手機銀行APP必將為商業銀行創建新型的客戶服務中心,以遠程服務與交互式業務辦理為核心的多媒體客服中心將成為銀行的新的虛擬化網點,為客戶提供全方位服務,為銀行節省網點建設成本。新的服務體系在少增加甚至不增加網點和人員的前提下,在投入資源成本一定的情況下,引入全渠道受理的概念,使得銀行迅速擴大經營規模、增強資金實力。

    四是創新銀行信息推送服務。銀行的消息推送服務泛指手機APP消息、短信消息、微信消息、富媒體消息、郵件消息、華為手機服務號消息推送功能的整合。消息推送服務是一家銀行觸達客戶營銷客戶維系客戶的主要渠道和方法,對客戶來說是一個終端,多種消息推送結合,所以對銀行來說必須要對上述的消息服務進行整合,統籌發送策略,才能提升推送通道的產能。

    未來全行的消息服務應該逐步過渡到以手機銀行APP消息推送為主,其余消息推送為輔,做為個性化的補充推送,對客戶沒有點擊APP查看的,可以反向調用短信或微信服務,對VIP 或重點客戶可調用富媒體信息及華為服務號信息。同時,做好策略研究,對不同產品,不同渠道,不同發送場景進行區分,對發送時間,發送內容,發送渠道進行有針對性的調整,既可以提升客戶體驗,提升觸達效能,又可以降本增效。

    用戶通過點擊消息喚起哈行 APP 進行查看,并根據消息類型聯動移動端業務交易,實現營銷促活,全面提升客戶體驗。以提高消息推送的質量如消息推送的準確性、并發量、到達率以及提高手機 APP 的活躍度等。實現多種展現方式消息推送,用戶分類推送,并實現統一接入、統一管理、統一服務,形成完整的系統解決方案。

    如果 App 端一段時間內無法收到推送的消息(可能由于斷網、后臺禁止運行、消息延遲等原因)的用戶進行短信通道信息補充。對于到達強需求的業務優先使用推送可以一定程度減少短信費用開銷,又能在保證信息最終成功到達的情況下減少對用戶的打擾。

    五是創新銀行社交金融及多媒體音視頻服務。目前同業從大行到城商行均把手機銀行社交金融即時通訊服務作為特色的增值服務。在人行最新的《移動金融APP無障礙服務實施方案》中,也規定了客戶應能通過手機銀行進行遠程一對一服務,傳統的增值服務越來越演變成為必做項目。通過建立手機銀行社交金融頻道,提供全行財富客戶經理與現有客戶溝通橋梁,提升客戶關系管理。

    同時通過客戶建立自身的社交圈擴大影響力,構建好友金融圈,加強銀行產品與客戶的強鏈接,提升客戶粘性,以期更好地實現金融產品的快速精準營銷??蛻敉ㄟ^社交金融即時通訊可直接聯系到客戶經理,客戶經理則通過云管家APP為客戶提供遠程一對一服務及視頻演示,5G手機銀行及豐富的音視頻內容服務,為熱愛新科技潮流的年輕用戶提供酷炫服務體驗。

    客戶在購買理財產品等場景時候同客戶經理進行對話,由客戶經理推薦一些理財等產品,對相應的產品進行講解,幫助客戶成單,同時客戶有想要了解理財方面知識,也可與客戶經理進行對話;當客戶有專屬理財經理之后,即可進入聊天框,雙方可以進行文字、語音、電話溝通。任何一方還可以直接進行圖片、定位、結構性存款、理財產品等轉發分享,客戶還可進行網點預約,可以進行歷史聊天記錄查找等。

    客戶可以通過發送訪問通訊錄、專屬二維碼等方式邀請自己的好友成為手機銀行圈友,如果是好友同為銀行老客戶可以直接添加成功,如果是添加新客戶可以實現老帶新拉新促活,邀請新客戶注冊手機銀行,提升銀行手機銀行活躍客戶數。同時,多個好友可以建立群聊,進行群內產品分享、交流??梢赃M行好友一對一或者群內轉賬收款等。好友還可以一起參與用戶積分權益類或者助力類營銷活動或者共同參與銀行線上公益。

    手機銀行社交金融頻道主要分為四大核心功能分別為:為客戶分配專屬理財經理,并建立理財經理與客戶溝通渠道;通過識別客戶通訊錄等方式由客戶自行建立自己的社交圈,方便進行產品、咨詢分享、好友轉賬、節日紅包、理財轉讓、組隊共同完成權益任務等;開通大咖觀點頻道,定期發布重量級人物觀點,同時進行財經資訊分享;建立短視頻分享及哈行直播間,進行線上講座課堂、產品營銷等互動宣傳。

    六是創新智能化服務場景。建立流程智能化評估手段,將更多原來需要客戶手工來做的流程,轉化成系統操作。如優化客戶登錄環節,引入登錄智能化,將登錄選擇策略智能化推薦給客戶;在轉賬環節進行系統智能判斷,智能判斷客戶收款人,為客戶智能匹配認證及限額策略。通過引入新興認證工具,如對手機盾等認證工具深入智能化改造??纱笈繉⒂修D賬需求的線下客戶轉移到線上,同時減輕柜面壓力;從成本上看,無需下發實體盾,通過引入生物識別等多種安全驗證方式,降低成本;從安全上看,改變以往單一驗證方式,采用多種驗證方式結合,提高安全性轉賬限額,智能推送認證工具供客戶使用。

    三、手機銀行引領未來技術革新

    一是加強ABCDI+5G等技術攻關研究,加大新技術在業務場景中的應用。運用人工智能技術,形成智能OCR、智能風控、智能營銷、智能客服等多個場景應用;運用大數據技術,建成閉環數字化運營體系,構建以零售客戶為核心的數據采集、融合、分析一體化平臺。對零售客戶智能化分析,實現線上客戶流程改善,通過構建熱力分析、漏斗分析、留存分析等高階段分析模型,分別從精準獲客(產品端)和智能化推薦(客戶端)兩個方面,快速打造銀行基于智能化模型的精益化服務生態圈,同時為零售條線內各部門提供科學的、成熟的客戶數據模型深度分析工具箱和基于標簽、分群的客戶畫像管理體系,是推動業務發展的新生力量,也是數據化運營的重要組成。提供用戶畫像、產品推送、效果跟蹤等全流程線上運營模式。

    二是運用AI技術制作虛擬座席形象,打造出一個能代表哈爾濱銀行的虛擬形象出現在手機銀行等場景展示并幫助客戶獲得更好的交易體驗。在手機銀行使用過程中以虛擬座席形象貫穿整個開戶流程,對客戶進行操作進行語音指導,如遇到錯誤,則以語音播報的方式將錯誤信息提示給客戶。技術基礎為利用語音動畫合成技術(STA)技術,采用語音驅動虛擬形象說話并反饋情緒動作。只要輸入文字或語音,就可以生成具備精確發音口型的虛擬主播播報視頻。

    三是采用“數字證書+安全芯片”雙重手段。根據客戶終端設備類型選擇不同的存儲環境,以安全元件(Secure Element簡稱:SE)環境優先,可信執行環境(Trusted Execution Environment簡稱:TEE)其次的原則,充分利用終端安全能力和生物識別技術,覆蓋移動終端主流機型(包括安卓操作系統和蘋果操作系統),解決不同環境階梯下證書私鑰的存儲風險,形成“Phone as a Token”的先進技術手段,可在手機銀行及網上銀行等線上渠道替代藍牙盾、動態令牌(OTP)、短信等安全介質實現“去介質化”,在客戶認證和業務抗抵賴上提供更加便捷的方式。此外,銀行還積極運用指紋識別、人臉識別等生物識別技術,代替傳統靜態密碼輸入,提高客戶身份認證的精確度和服務體驗。

    四是探索5G智能短信等前沿技術應用。智能短信產品是基于當前5G消息的前瞻技術,通過短信增強技術將傳統短消息無縫升級為多媒體、強交互、快應用的智能消息應用,真正實現了“消息即服務”,通過消息場景將銀行應用直達手機終端,為銀行提供了全新的“微應用”服務模式,大幅提升銀行的服務效率和營銷效果,帶來更佳的用戶體驗。

    五是手機銀行進行技術安全全面升級。開展手機銀行指紋控件升級、密碼控件國密升級的改造工作,提升移動端安全認證等級,將密鑰管理引入國密算法及SE環境后進一步提升密碼控件及指紋控件的安全性;升級手機銀行登錄安全套件,開展手機手勢密碼及3D面容識別安全升級項目建設,通過對手機本地認證的改造升級,可全方位對客戶手機端進行加密認證,提升安全性;升級人臉識別SDK及生物特征識別平臺,可有效擴展平臺對生物識別的支持,能支持指靜脈識別,并能解決網上銀行等渠道的活體檢測,支持防HACK攻擊,可有效防范視頻攻擊、面具攻擊等攻擊手段。當前手機銀行人臉識別及生物特征系統今年進行了多次升級,包括SDK及后端算法的升級,已經對A4全景、摳眼、摳鼻、視頻重放攻擊等HACK攻擊手段,以及部分機型設備固有漏洞進行了安全升級,但仍然存在一些問題。

    目前存在真人視頻注入攻擊等非常規攻擊,這些攻擊通過破解系統和app達到繞過算法分析的目的,新的防攻擊設計已經不僅僅局限在算法分析層面,當前活體識別還是處于即時分析層面,即只通過一次交易的數據信息進行防攻擊,這樣在大量的反復攻擊嘗試下還是有攻破的可能性。

    為解決上述問題在保證安全性的前提下,對交易的數據進行反欺詐分析,針對攻擊風險動態地進行防御。采用多模態AI算法結合基于傳統大數據的行為反欺詐,實現了端到端的人臉核驗身份認證的賬戶安全。主要運用于注冊、登錄、卸載設備、轉賬等與人臉安全相關的應用場景中,從而幫助業務系統甄別欺詐行為,保障用戶的利益。

    人臉識別前幾代的產品都停留在即時分析層面,即只通過一次交易的數據信息進行防攻擊,這樣在大量的反復攻擊嘗試下還是有攻破的可能性;新一代人臉識別反欺詐在之前的基礎上加入了基于圖像內容和行為數據的反欺詐分析,能夠整合歷史的數據庫對每次交易的數據進行反欺詐分析,針對攻擊風險動態進行防御。

    通過構建監控中心對人臉識別全鏈路過程提供圖形化的實時監控數據。支持異常預警,當關鍵參數達到了設定的警戒值時,自動報警,自動發生告警信息。構建反欺詐大盤,可以支持事后統計,按照應用場景實時統計人臉識別請求量、每日人臉識別成功/失敗量(率)、近期人臉識別趨勢統計分析等功能。

    四、結語

    新時代商業銀行可以說除傳統網點服務外,其他服務類型均為電子渠道服務。隨著全社會信息化進一步推進,電子渠道將成為銀行服務的主要內容,未來銀行服務的競爭將主要為電子渠道業務的競爭。

    將銀行業務從線下搬到手機上來只能算是傳統金融服務的渠道延伸,無法發揮移動金融渠道結合大數據、云計算、人工智能和移動互聯四者于一身的“金融大殺器”作用,傳統銀行需要結合自身業務數據,打造基于移動端的服務支撐能力,才能實現借助金融科技創新金融業態,提升客戶體驗和價值貢獻的目的。

    移動端將更多是承載著金融數據、大數據營銷為一體的移動端平臺,并依托于數據、產品、運營、風控等能力的集成,打造新的業務流程和服務模式,促進商業銀行全面數字化轉型。哈爾濱銀行未來將持續開展科技金融創新,為銀行業務及實體經濟創新發展提供更強有力的數字化金融引擎。手機銀行建設將圍繞發展非銀服務、優化客戶體驗、安全優化等方面持續進行全新升級,把手機銀行打造成一站式智能化綜合服務平臺。

    作者孫升學系哈爾濱銀行移動金融部兼小微金融部總經理

    責任編輯:王超

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