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    Q4手機銀行運營報告:活躍用戶規模創新高,呈智能化迭代趨勢

    霍云昌 來源:中國電子銀行網 2024-01-30 10:16:13 手機銀行 運營 原創
    霍云昌     來源:中國電子銀行網     2024-01-30 10:16:13

    核心提示隨著手機銀行不斷版本迭代更新,提高數字化、智能化服務能力,提升客群覆蓋廣度及深度,手機銀行服務應用活躍用戶規模平穩上漲。

    由中國電子銀行網、易觀千帆聯合發布的“2023中國手機銀行綜合運營報告”顯示:第4季度,中國手機銀行綜合運營指數相較上個季度有所下降,10月、11月和12月的綜合運營指數分別為83.2、84.1和85.3。從不同類型銀行手機銀行運營指數來看,國有大行手機銀行12月運營指數為93.5,股份制銀行手機銀行12月運營指數為78.8,城商行手機銀行12月運營指數為63.3。從活躍用戶規模來看, 12月國有大行手機銀行、股份制銀行手機銀行、城商行手機銀行活躍用戶規模分別為41071萬戶、16888萬戶、4351萬戶,環比增幅分別為2.0%、0.1%、0.7%。

    對此,易觀千帆分析認為,10月份,手機銀行營銷活動力度較上月所有下降,功能及場景迭代相對放緩,致運營指數相對較低,11月和12月,部分手機銀行在財富管理、數智化金融服務等方面小版本迭代優化提升,同時,受“雙十一”及年終營銷影響,手機銀行活躍人數環比增幅逐月遞增,驅動運營指數有所回升。

    一、中國數字金融當期熱點監測

    中央金融工作會議召開,要求做好五篇大文章

    中央金融工作會議10月30日至31日在北京舉行。會議強調,金融是國民經濟的血脈,是國家核心競爭力的重要組成部分,要加快建設金融強國,全面加強金融監管,完善金融體制,優化金融服務,防范化解風險,堅定不移走中國特色金融發展之路,推動我國金融高質量發展,為以中國式現代化全面推進強國建設、民族復興偉業提供有力支撐。會議提出“做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養老金融、數字金融五篇大文章”,為牢牢把握推進金融高質量發展這一主題,做好相關金融工作指明了方向。

    銀行積極跟進,響應中央金融工作會議精神

    中央金融工作會議召開后,各銀行積極響應會議精神。下面是工商銀行和光大銀行兩個典型案例:

    中國工商銀行數字普惠中心正式揭牌。2023年11月10日,中國工商銀行數字普惠中心揭牌儀式在北京舉行。這是工商銀行以實際行動落實中央金融工作會議部署,做實做細“五篇大文章”的重要舉措,標志著工商銀行普惠金融高質量發展的新起點。

    光大銀行強化數字金融服務能力,助力實體經濟高質量發展。中央金融工作會議召開以來,光大銀行持續學習貫徹落實中央金融工作會議精神,踐行使命擔當,奮力做好“五篇大文章”:聚焦重點提升科技金融質效,聚焦“雙碳”健全綠色金融體系,聚焦薄弱環節加強普惠金融服務,聚焦客戶需求推進養老金融,聚焦轉型發展數字金融,努力為經濟社會發展提供高質量的金融服務。

    沖刺年度KPI,多家銀行四季度升級手機銀行APP

    每年的最后一個季度都是銀行發布新版手機銀行的高峰期,2023年也不例外。據中國電子銀行網不完全統計,Q4共計有建設銀行、交通銀行、郵儲銀行、招商銀行、中信銀行、光大銀行、民生銀行、上海銀行、青島銀行、安徽農金、江西·農商銀行和淮安農商銀行發布新版本的手機銀行。在近期的銀行App升級中,提高“智能化”程度不約而同成為銀行的發力重點。手機銀行App紛紛迭代升級,其中財富管理是各家手機銀行App創新升級的重點領域,包括擴容產品貨架、優化資產配置服務、完善養老金融服務等在內的財富管理體系內容均為手機銀行版本更新的亮點。

    銀行業密集發布數據研究成果 新質生產力賦能轉型躍遷

    2023年,隨著國家數據局的成立,一系列政策和措施加速推進。日前,國家發改委官網發布國家數據局關于向社會公開征求《“數據要素×”三年行動計劃(2024—2026年)(征求意見稿)》意見的公告,這預示著數據要素應用場景將全面打開。銀行業擁有海量的數據資源,并經過多年的數字化轉型創新,沉淀了豐富的數據要素開發利用經驗。

    四季度,交通銀行發布了該行聯合大數據技術標準推進委員會、中國經濟信息社編制的《商業銀行數據要素共享與流通研究報告》。中國光大銀行聯合中國人民大學共同發布了《企業數據資源會計核算實施方案》和《商業銀行數據要素金融產品與服務研究報告》兩份最新研究成果。

    《非銀行支付機構監督管理條例》正式發布

    四季度,國務院公布《非銀行支付機構監督管理條例》(以下簡稱《條例》),自2024年5月1日起施行。非銀行支付機構是我國支付產業的重要組成部分,在提升支付質效、促進經濟發展、服務民生改善等方面發揮了重要作用。近年來,支付市場快速發展,創新層出不窮,迫切需要進一步規范非銀行支付機構業務開展?!稐l例》的發布正當其時,體現了黨中央對支付產業發展的高度重視,是貫徹落實中央金融工作會議精神的重要舉措,標志著我國對非銀行支付機構的監管進入新階段,對促進支付產業規范健康發展具有重要作用。

    二、2023第四季度中國手機銀行數字化運營整體情況分析

    手機銀行運營:第四季度整體運營指數有所回落

    2023年第四季度,中國手機銀行綜合運營指數相較上個季度有所下降。10月,手機銀行營銷活動力度較上月所有下降,功能及場景迭代相對放緩,致運營指數相對較低。11月和12月,部分手機銀行在財富管理、數智化金融服務等方面小版本迭代優化提升,同時,受“雙十一”及年終營銷影響,手機銀行活躍人數環比增幅逐月遞增,驅動運營指數有所回升。

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    從不同類型銀行手機銀行運營指數來看,國有大行手機銀行12月運營指數為93.5。四季度,工商銀行、農業銀行、交通銀行和郵儲銀行均迭代更新手機銀行新版本,持續提升財富管理專區,強化線上金融服務體驗;提升APP智能化服務能力,工商銀行手機銀行提升搜索框智能水平,賦予搜索框擬人化的情感和動作,提供更加直觀、突出的功能査詢入口,降低客戶查找成本,并推出數字員工“工小征”和“工小程”,為客戶提供業務引導和咨詢,打造交互服務新體驗。

    股份制銀行手機銀行12月運營指數為78.8。頭部股份制銀行手機銀行繼續深耕財富管理業務,如招商銀行養老金融板塊,支持隨時查看養老資產,靈活配置養老計劃,并構造“選期限-選風險-選產品”三步選品流程,幫助用戶快速匹配心儀產品;光大銀行財富消息專欄增加特色榜單服務,精選理財產品供用戶選擇。

    城商行手機銀行12月運營指數為63.3。四季度城商行手機銀行版本迭代上新不如全國性銀行,主要聚焦優化功能客戶體驗方面,季度表現較平穩,整體運營能力仍有待提升。

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    三、中國手機銀行數字化發展分析

    活躍用戶:12月用戶規模達到年內新高,多方發力提升用戶體驗

    2023年第四季度,多家手機銀行進行了版本更新,功能服務迭代優化升級加快:一是提升數字金融服務能力。如工商銀行化繁為簡,首頁創新推出“靈動球”,其功能集成智能感與科技風的全新服務模式,快速展現便捷服務頁;交通銀行上線基金持倉透視功能,利用數字化賦能,全方位穿透解析基金持倉,掃描基金底層重倉行業、持股風格等信息,讓用戶持倉更安心;招商銀行打造同屏溝通功能,通過智能化手段,打破距離障礙,使服務更直觀便捷。二是優化財富金融專區。如農業銀行全新上線基金財富號、資訊專區,優化“時時付”理財、基金等產品,新增車險專區,優化貸款辦理流程,提升辦貸交互體驗。中國銀行優化養老專區,新增養老金活動、資訊、節稅計算器等,為用戶提供更多相關服務。三是持續完善操作便捷性。如農業銀行新增手機號一鍵登錄功能,并支持切換賬號登錄。郵儲銀行消息中心新增生活繳費、貸款服務、信用卡、福利助手等通知,方便用戶查看。上海銀行優化交易明細,可查時長延至7年,且支持關鍵詞查詢,幫助用戶快速定位。

    從活躍用戶規模來看, 12月國有大行手機銀行、股份制銀行手機銀行、城商行手機銀行活躍用戶規模分別為41071萬戶、16888萬戶、4351萬戶,環比增幅分別為2.0%、0.1%、0.7%。隨著手機銀行不斷版本迭代更新,提高數字化、智能化服務能力,提升客群覆蓋廣度及深度,手機銀行服務應用活躍用戶規模平穩上漲。

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    具體典型手機銀行APP方面,工商銀行手機銀行9.0以大財富、促消費、優體驗、新模式、強智能五大維度,對產品進行全新升級。優化客群財富,豐富養老金融,優化私銀專版;豐富消費惠民活動,聚焦“消費、跨境、鄉村、便民”四大場景,提供更多“工行專屬”產品和活動;持續打磨百余項功能,優化服務分類、精簡功能布放,引入網關認證,實現刷臉認證差異化安全等級策略,為用戶提供優質體驗;上線大灣區專屬模板,為用戶提供工銀亞洲賬戶等特色業務入口,方便大灣區用戶資金一體化管理;推出數字員工“工小征”和“工小程”,為用戶提供業務引導和咨詢,打造交互服務新體驗。12月工商銀行手機銀行月活為15034.02萬戶。

    光大銀行APP11.0版本,增添了更為多元化的數字化創新功能,為用戶提供更便捷易操作的服務,助力光大銀行APP活躍用戶規模增長。如首次推出“活動”板塊,為用戶提供一站式的權益和活動,方便用戶查詢名下持有的權益、積分等信息,同時快速參與熱門活動,還可一鍵直達“財富發光節”生活會場界面;“賬本”功能支持客戶根據投資、消費、旅行、寵物等生活場景按主題創建賬本;“收益賬單”服務幫助用戶按年、月、日全面了解財富投資盈虧情況,從而優化調整資產配置。12月光大銀行手機銀行月活為2240.65萬戶,環比增長2.42%。

    用戶粘性:整體呈現平穩波動狀態,各類手機銀行差異較小

    整體來看,不同類型手機銀行差異較小且較為平穩,12月,國有大行手機銀行、股份制銀行手機銀行、城商行手機銀行人均啟動次數分別為8.6次、9.4次、7.3次,股份制銀行手機銀行用戶使用頻次相對更高。

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    通過持續監測發現,手機銀行作為商業銀行服務用戶、推進數字化轉型的主戰場,正加速迭代升級,財富管理專區與數智化服務作為重點提升方向,更需要加強其建設。易觀千帆認為,商業銀行在財富管理方面,仍需完善養老金融服務、優化資產配置、擴容產品貨架等,來滿足用戶個性化、多樣化的財富管理需求。同時,借助數字化手段,為用戶提供更加智能化、便捷和個性化的服務體驗,提升運營效率,進而推動銀行數字化轉型。

    四、典型手機銀行數字化分析

    郵儲銀行手機銀行9.0

    2023年12月1日,郵儲銀行在“擁抱數字郵儲i時代——中國郵政儲蓄銀行數字金融大會暨手機銀行9.0發布會”上,正式發布手機銀行9.0版本。

    在手機銀行9.0版本中,郵儲銀行打造了“投資問診-產品貨架-財富規劃”全方位財富資產配置服務體系:推出了線上投資問診服務——“U航資配”,將資產配置理念場景化、具象化,投教啟發客戶資配意識,診斷資產結構并出具個性化優化建議,另外還推出了“U享未來”養老規劃方案等。

    同時,手機銀行9.0版本還全新打造了“收支管理-賬務管理-待辦管理”財富管家體系,融合收支分析、我的賬本、月度賬單等功能,滿足客戶個性化、多樣化的財富管理需求。

    互動性方面,在全新版本中,郵儲銀行手機銀行提升趣味互動體驗,豐富消息中心業務提醒種類,完善消息管家服務;此外在業內首創主題盲盒,并新增桌面小組件等有趣、好用的互動功能。

    技術創新方面,據介紹,郵儲銀行手機銀行9.0版本上線手機銀行AI空間,向客戶智能推薦專屬服務。同時,該版本啟用數字員工服務,既有數字客服來解答業務,又有數字客戶經理來介紹產品。

    智能風控方面,郵儲銀行推出的手機銀行9.0版本依托大數據智能風控體系,根據客戶交易環境,采用交易密碼、短信驗證碼、人臉識別等組合認證方式替換電子令牌認證,在提升客戶體驗的同時保障交易安全性,手機銀行轉賬限額提升至日累計最高500萬元。

    指數樣本附錄(排序不分先后):

    大型商業銀行:工商銀行、建設銀行、農業銀行、中國銀行、交通銀行、郵儲銀行

    股份制商業銀行:招商銀行、平安銀行、浦發銀行、民生銀行、中信銀行、光大銀行、興業銀行、廣發銀行、華夏銀行、浙商銀行、渤海銀行、恒豐銀行

    城市商業銀行:北京銀行、江蘇銀行、上海銀行、徽商銀行、長沙銀行、蒙商銀行、中原銀行、哈爾濱銀行、天津銀行、寧波銀行、河北銀行、南京銀行、杭州銀行、漢口銀行、成都銀行、四川天府銀行、蘇州銀行、蘭州銀行、桂林銀行、貴陽銀行、青島銀行、龍江銀行、鄭州銀行、烏魯木齊銀行、泰隆銀行、齊魯銀行、甘肅銀行、長安銀行、吉林銀行、盛京銀行、晉城銀行、威海銀行、東莞銀行、昆侖銀行、瀘州銀行、晉商銀行、西安銀行、張家口銀行、泉州銀行、江西銀行、重慶銀行、洛陽銀行、泰安銀行、唐山銀行、濰坊銀行、濟寧銀行、貴州銀行、廣西北部灣銀行、九江銀行、石嘴山銀行、錦州銀行、齊商銀行、萊商銀行、溫州銀行、臺州銀行、福建海峽銀行、廣東南粵銀行、煙臺銀行、東營銀行、營口銀行、臨商銀行、紹興銀行、日照銀行、承德銀行、德州銀行、民泰銀行、平頂山銀行、珠海華潤銀行、廈門銀行、金華銀行、大連銀行、邢臺銀行、邯鄲銀行、遼陽銀行、寧夏銀行


    責任編輯:王超

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